news ニュース

• 2026年10月から義務化！！　カスハラ（カスタマーハラスメント）対策で会社と従業員を守るポイント

  2026年9月2日

  顧客や取引先からの悪質なクレームや過剰な要求（カスタマーハラスメント）が社会問題化する中、
  2026年10月1日より改正法が施行され、大企業・中小企業を問わずすべての事業主にカスハラ対策の講じる義務（方針の明確化、相談窓口の設置、対応体制の整備など）が適用され、企業には、顧客への対応だけでなく「害を受ける従業員を組織として守る姿勢」が強く求められます。

  【企業に求められる主な対策（防止措置）】

  国が示す方針やガイドラインに基づき、事業者は以下の措置を講じることが必要になります。

  ①基本方針の策定と周知
  カスハラに対する企業の姿勢や対応方針を明文化し、社内外（従業員および顧客）に周知・公表する。

  ②相談体制（窓口）の整備
  被害に遭った従業員が安心して相談できる窓口を設置し、担当者が適切に対応できる体制を整える。

  ③対応マニュアル・体制の整備
  カスハラの定義（正当なクレームとの切り分け基準）を明確にし、現場での一時対応や複数人対応、上司への報告フローを策定する。

  【被害を受けた従業員の配慮・メンタルケア】

  精神的ストレスを受けた従業員に対する面談の機会や産業医・保健師によるケア、必要に応じた配置換などの事後フォローを行う。

  【産業保健の視点から見たカスハラ対策】

  カスハラは単なる接客上のトラブルにとどまらず、従業員の離職や休職、メンタルヘルス不調（適応障害やうつ病など）を引き起こす重大な労働災害リスクです。
  現場の従業員個人に対応を委ねるのではなく、「会社が毅然とした態度で守ってくれる」という安心感を提供することが重要です。
  産業医や保健師等と連携し、被害発生時の早期相談フローやメンタルヘルスケア体制をあらかじめ構築しておくことが、法対応と安全配慮義務の履行を両立させるカギとなります。